Satysfakcja i lojalność klienta na rynku usług turystycznych kopia przez AnkietaPlus.pl

Szanowni Państwo,
Zwracam się do Państwa z uprzejmą prośbą o wypełnienie poniższej ankiety. Zebrane informacje zostaną wykorzystane w pracy magisterskiej dotyczącej satysfakcji i lojalności klienta na rynku usług turystycznych.
Ankieta jest anonimowa, a jej wypełnienie zajmie Państwu kilka minut.
Dziękuję za poświęcony czas!

1. Jakie są Pana/i preferencje odnośnie form turystyki i wypoczynku?

* 1. 1. 1. Pan/i preferuje wypoczynek:

Proszę o zaznaczenie jednej odpowiedzi.

bierny

aktywny

* 2. 1. 2. Pan/i preferuje wypoczynek:

Proszę o zaznaczenie jednej odpowiedzi.

indywidualny lub w wąskim gronie

grupowy lub w większym gronie

* 3. 1. 3. Pan/i preferuje wypoczynek trwający:

Proszę o zaznaczenie jednej odpowiedzi

do tygodnia

powyżej tygodnia

* 4. 1. 4. Pan/i preferuje wypoczynek trwający:

Proszę o zaznaczenie jednej odpowiedzi.

w sezonie urlopowym

poza sezonem urlopowym

* 5. 1. 5. Pan/i preferuje wypoczynek do:

Proszę o zaznaczenie jednej odpowiedzi.

dobrze znanych, sprawdzonych miejsc

nieznanych, nowych miejsc

* 6. 1. 6. Pan/i preferuje wyjazd zorganizowany przez:

Proszę o zaznaczenie jednej odpowiedzi.

siebie lub bliskich

biuro podróży

2. Z jakich Pan/i najczęściej korzysta usług turystycznych?

* 7. 2. 1. Usługi noclegowe:

	Nie korzystam	Bardzo rzadko	Rzadko	Często	Bardzo często
Hotele
Motele
Kempingi
Pensjonaty
Pola biwakowe
Schroniska młodzieżowe

* 8. 2. 2. Usługi gastronomiczne

	Nie korzystam	Bardzo rzadko	Rzadko	Często	Bardzo często
Restauracje
Bary
Bistra
Kawiarnie
Cukiernie
Lodziarnie

* 9. 2. 3. Usługi transportowe:

	Nie korzystam	Bardzo rzadko	Rzadko	Często	Bardzo często
Samochodowy o autokarowy
Lotniczy
Kolejowy
Żeglugi pasażerskiej

* 10. 2. 4. Usługi pośrednictwa i organizacji świadczone przez biura podróży i agencje turystyczne:

	Nie korzystam	Bardzo rzadko	Rzadko	Często	Bardzo często
Sprzedaż i rezerwacja usług noclegowych
Sprzedaż i rezerwacja biletów środków transportu
Kompleksowa sprzedaż/zakup usług wypoczynkowych i ubezpieczeniowych
Informacja turystyczna

3. Jakie czynniki i w jakim stopniu determinują u Pana/i satysfakcję z usług turystycznych?

* 11. 3. 1. Usługi noclegowe:

	W bardzo małym stopniu	W małym stopniu	W średnim stopniu	W dużym stopniu	W bardzo dużym stopniu
Lokalizacja obiektu
Usługi gastronomiczne w obiekcie
Cena usług
Oferta usług dodatkowych
Kategoria obiektu
Profesjonalizm obsługi
Znajomość języków obcych u obsługi
Programy lojalnościowe

* 12. 3. 2. Usługi gastronomiczne:

	W bardzo małym stopniu	W małym stopniu	W średnim stopniu	W dużym stopniu	W bardzo dużym stopniu
Różnorodność potraw
Klimat obiektu
Smak potraw
Cena usług
Dostępność lokalu
Szybkość obsługi
Profesjonalizm obsługi
Czystość i higiena

* 13. 3. 3. Usługi transportowe:

	W bardzo małym stopniu	W małym stopniu	W średnim stopniu	W dużym stopniu	W bardzo dużym stopniu
Szybkość przewozu
Bezpieczeństwo
Bezpośredniość połączeń
Komfort podróży
Cena usług
Wiarygodność przewoźnika
Ograniczenia ilości bagażu
Elektroniczne systemy rezerwacji

* 14. 3. 4. Usługi pośrednictwa i organizacji świadczone przez biura podróży i agencje turystyczne:

	W bardzo małym stopniu	W małym stopniu	W średnim stopniu	W dużym stopniu	W bardzo dużym stopniu
Kompleksowość usług
Różnorodność ofert
Elektroniczne systemy rezerwacji
Dostępność placówek
Wiarygodność
Rzetelność
Aktualność
Znajomość języków obcych u obsługi
Godziny otwarcia placówek

* 15. 4. Czy Pan/i ponownie korzysta z usług?

Jeśli nie, proszę o przejście do pytania nr 20. 5.

Tak

Nie

4*. Jakie czynniki i w jakim stopniu zadecydowały o ponownym wyborze danego obiektu turystycznego?

16. 4. 1. Usługi noclegowe:

	W bardzo małym stopniu	W małym stopniu	W średnim stopniu	W dużym stopniu	W bardzo dużym stopniu
Lokalizacja obiektu
Usługi gastronomiczne w obiekcie
Cena usług
Oferta usług dodatkowych
Kategoria obiektu
Profesjonalizm obsługi
Znajomość języków obcych u obsługi
Programy lojalnościowe

17. 4. 2. Usługi gastronomiczne:

	W bardzo małym stopniu	W małym stopniu	W średnim stopniu	W dużym stopniu	W bardzo dużym stopniu
Różnorodność potraw
Klimat obiektu
Smak potraw
Cena usług
Dostępność lokalu
Szybkość obsługi
Profesjonalizm obsługi
Czystość i higiena

18. 4. 3. Usługi transportowe:

	W bardzo małym stopniu	W małym stopniu	W średnim stopniu	W dużym stopniu	W bardzo dużym stopniu
Szybkość przewozu
Bezpieczeństwo
Bezpośredniość połączeń
Komfort podróży
Cena usług
Wiarygodność przewoźnika
Ograniczenia ilości bagażu
Elektroniczne systemy rezerwacji

19. 4. 4. Usługi pośrednictwa i organizacji świadczone przez biura podróży i agencje turystyczne:

	W bardzo małym stopniu	W małym stopniu	W średnim stopniu	W dużym stopniu	W bardzo dużym stopniu
Kompleksowość usług
Różnorodność ofert
Elektroniczne systemy rezerwacji
Dostępność placówek
Wiarygodność
Rzetelność
Aktualność
Znajomość języków obcych u obsługi
Godziny otwarcia placówek

* 20. 5. Czy Pan/i poleca określone usługi bliskim?

Jeśli nie, proszę o przejście do pytania nr 22. 6.

Tak

Nie

21. 5*. Jeśli tak, to, z jakiego powodu?

Proszę o zaznaczenie maksymalnie trzech odpowiedzi.

Jestem lojalny wobec marki danego obiektu turystycznego	Konkurencyjne ceny
Poziom obsługi danego obiektu był satysfakcjonujący	Dogodna lokalizacja
Jakość świadczonych usług była satysfakcjonująca	Obiekt był czysty, zadbany
Panowała przyjazna atmosfera w obiekcie	Obiekt oferuje programy lojalnościowe dla klientów

Z innego, jakiego?

* 22. 6. Czy Pan/i odradza swoim bliskim korzystanie z usług danego obiektu turystycznego?

Jeśli nie, proszę o przejście do pytania nr 24. 7.

Tak

Nie

23. 6*. Jeśli tak, to, z jakiego powodu?

Niekompetentna obsługa obiektu	Obiekt był zaniedbany
Jakość świadczonych usług pozostawiała wiele do życzenia	Usługa niezgodna z opisem
Nieodpowiedni stosunek ceny do jakości usług

Z innego, jakiego?

* 24. 7. Skąd Pan/i czerpie wiedzę na temat ofert usług turystycznych?

Proszę o wybranie maksymalnie trzech odpowiedzi.

Katalogi, foldery reklamowe, ulotki	Z biur podróży
Opinia bliskich osób	Portale typu Trivago, HRS
Portale społecznościowe	Strony internetowe przedsiębiorstw turystycznych
Oferta specjalna przesłana przez pocztę elektroniczną	Własne doświadczenia związane z danym przedsiębiorstwem turystycznym

Z innego, jakiego?

8. Jakie działania według Pana/i podejmują przedsiębiorstwa turystyczne doskonalące jakość usług podczas obsługi klienta?

25. 8. 1. Przed przybyciem klienta:

Udzielenie klientowi niezbędnych informacji dotyczących zakresu usług

Powiadomienie o warunkach i konsekwencjach odwołania rezerwacji, a także o możliwości rezygnacji

Przesłanie potwierdzenia rezerwacji

Przypomnienie o pobycie

26. 8. 2. W czasie pobytu klienta

Przekazanie informacji o przedsiębiorstwie turystycznym

Przekazanie informacji o możliwości skorzystania z usług dodatkowych

Poinformowanie o sposobie kontaktu z personelem obiektu

27. 8. 3. Po skorzystaniu z usługi:

Zaproponowanie transportu powrotnego

Prośba o opinię na temat obiektu

Zachęcenie do ponownego skorzystania z usług przedsiębiorstwa turystycznego

Informowanie o promocjach lub ofertach specjalnych

* 28. 9. Czy Pan/i został/a poddany/a badaniom satysfakcji klienta przez przedsiębiorstwa świadczące usługi turystyczne?

Jeśli nie, proszę o przejście do pytania nr 31. 12.

Tak

Nie

29. 10. Jakim metodom pomiaru satysfakcji klienta Pan/i był/a poddany/a w przedsiębiorstwach turystycznych?

Ankieta badająca satysfakcję klienta

Wywiady z pracownikami, mającymi bezpośredni kontakt z klientami

Rozmowy bezpośrednie z klientami

Kontakt telefoniczny z wybranymi klientami

Inna, jaka?

30. 11. Przez kogo były przeprowadzanie badania satysfakcji klienta?

Wyznaczony pracownik

Kierownictwo przedsiębiorstwa

Wyspecjalizowana firma zewnętrzna

Inny, przez kogo?

* 31. 12. Z jakiego powodu Pana/i zdaniem przedsiębiorstwa turystyczne przeprowadzają badania satysfakcji klientów?

Podniesienie jakości świadczonych usług turystycznych

Określenie mocnych i słabych stron przedsiębiorstwa

Zapobieganie popełnianiu tych samych błędów w przyszłości

Określenie osób odpowiedzialnych za błędy i wyciągnięcie konsekwencji z zaistniałych sytuacji

Doskonalenie systemu motywacyjnego pracowników, którzy dobrze realizują swoje zadania

Z innego, jakiego?

* 32. 13. Z jakimi działaniami promocji usług turystycznych Pan/i się spotkał/a?

Reklamy w telewizji	Reklamy w prasie	Reklamy w prasie
Reklamy w radio	Telemarketing	Reklamy w internecie
Poczta bezpośrednia	Kupony	Konkursy, loterie
Ekspozycja w punkcie usługowym	Finansowanie akcji o charakterze dobroczynnym	Reklamy na billboardach/tablicach informacyjnych
Bezpośrednie przekonywanie klienta o wartości usługi

Z innymi, jakimi?

* 33. 14. W jaki sposób Pan/i zakupuje usługę turystyczną?

W przedsiębiorstwie turystycznym, gdzie jest świadczona usługa turystyczna

Poprzez stronę internetową przedsiębiorstwa turystycznego

Telefonicznie, poprzez kontakt z obiektem turystycznym

W biurze podróży, poprzez złożenie zamówienia na usługę

W agencjach turystycznych

W lokalnych ośrodkach informacji turystycznej

W inny sposób, jaki?

15. Jakimi standardami obsługi klienta według Pana/i cechują się pracownicy przedsiębiorstw turystycznych?

34. 15. 1. Kwalifikacje:

Posiadają wiedzę teoretyczną dotyczącą branży turystycznej

Posiadają praktyczną wiedzę dotyczącą branży turystycznej

Posiadają praktyczne umiejętności w zakresie obsługi klientów

Dobrze znają języki obce

Obsługują konkretne programy komputerowe

35. 15. 2. Cechy charakteru

Cierpliwość	Umiejętność słuchania klienta
Komunikatywność	Dobra organizacja pracy na stanowisku
Zdecydowanie, charakteryzujące się szybkim podejmowaniem decyzji

36. 15. 3. Dress Code:

Ubiór służbowy

Identyfikator z imieniem

Odpowiedni makijaż i biżuteria